Particuliers

Le Défenseur des droits a pour mission de défendre vos droits et libertés, dans le cadre de vos relations avec un service public ou un organisme chargé d’une mission de service public.

Le Défenseur des droits peut intervenir si vous avez un litige avec :

• Une administration de l’État (préfecture, centre des impôts, ministère…)

• Une collectivité locale (mairie, conseil départemental, conseil régional…)

• Un établissement hospitalier

• Un organisme chargé de la gestion d’un service public (caisse d’allocations familiales – Caf,  CPAM , France Travail, fournisseurs d’énergie tels qu’EDF, GDF…).

Avant de saisir le Défenseur des droits, vous devez d’abord essayer de résoudre le litige à l’amiable avec le service public ou l’organisme concerné. Par exemple, vous pouvez faire une réclamation auprès du service ou introduire un recours administratif contre la décision contestée.

Vous pouvez vérifier si le Défenseur des droits est compétent pour examiner votre demande à l’aide de ce service en ligne :

Le Défenseur des droits peut être saisi par :

• Toute personne physique qui s’estime lésée dans ses droits et libertés par le fonctionnement d’une administration de l’État, d’une collectivité territoriale, d’un établissement public ou d’un organisme chargé d’une mission de service public

• Ses « ayants droit » (époux, enfants, parents…)

• Une association ou une entreprise

• Un parlementaire français ou un élu français du Parlement européen

• Une institution étrangère qui a les mêmes fonctions que le Défenseur des droits.

Le Défenseur des droits peut également se saisir d’office lorsqu’il estime que son intervention est nécessaire.

Rappel

Avant de saisir le Défenseur des droits, vous devez d’abord essayer de résoudre le litige à l’amiable avec le service public ou l’organisme concerné. Par exemple, vous pouvez faire une réclamation auprès du service ou introduire un recours administratif contre la décision contestée.

Vous pouvez saisir le Défenseur des droits (ou ses délégués) en ligne, sur place ou par courrier :

Vous pouvez faire la démarche en ligne, sur place ou par courrier :

Les services du Défenseur des droits sont gratuits.

Le Défenseur des droits vérifie tout d’abord que votre demande relève de sa compétence.

Si ce n’est pas le cas, il vous communique les motifs pour lesquels il ne peut pas traiter votre dossier et vous oriente vers les personnes ou les organismes qui peuvent vous aider.

Si le Défenseur des droits estime que votre demande relève de sa compétence, il ouvre une enquête pour recueillir les informations lui permettant de connaître la situation, avant de prendre une décision.

Demande d’explications

La procédure d’enquête se déroule en confrontant les points de vue du réclamant (la personne qui fait une réclamation au Défenseur des droits) et de la personne mise en cause (la personne visée par la réclamation). Il s’agit du .

Le Défenseur des droits peut demander des explications à toute personne physique ou morale mise en cause devant lui.

Les personnes mises en cause doivent faciliter l’accomplissement de sa mission.

Elles sont tenues d’autoriser leurs agents et préposés à répondre aux demandes du Défenseur des droits. Les agents doivent répondre aux demandes d’explications adressées par celui-ci.

Convocation à une audition

Le Défenseur des droits peut convoquer les agents.

Les convocations doivent mentionner l’objet de l’audition.

Vérifications sur place

Le Défenseur des droits peut aussi effectuer des vérifications sur place dans les locaux des services publics ou des organismes chargés d’une mission de service public, ainsi que dans les lieux, locaux, moyens de transports accessibles au public et dans les locaux professionnels exclusivement consacrés à cet usage.

Lors des vérifications sur place, le Défenseur des droits peut entendre toute personne pouvant lui fournir des informations.

Un procès-verbal est établi par les juristes du Défenseur des droits.

Mise en demeure en cas de refus de coopérer

Si le Défenseur des droits n’obtient pas de réponse à sa demande d’informations, il peut mettre en demeure les personnes intéressées de lui répondre dans un délai qu’il fixe.

Lorsque la mise en demeure n’est pas suivie d’effet, il peut saisir le juge des référés pour lui demander d’ordonner toute mesure utile à l’obtention des informations demandées.

Le règlement amiable est privilégié lorsque les réclamations indiquent, par exemple, une erreur de procédure, une incompréhension, une défaillance d’une administration. Dans ce cas, le Défenseur des droits intervient en facilitant le dialogue entre toutes les personnes concernées. Il propose une solution adaptée afin d’éviter une action en justice.

Le règlement amiable peut prendre différentes formes (règlement informel ou médiation).

Règlement informel

De simples échanges de courriers ou de courriels permettent parfois de régler la situation de façon simple et rapide.

Médiation

Le Défenseur des droits peut aussi essayer de régler le litige en organisant une médiation entre le service public mis en cause et vous.

Le Défenseur des droits peut faire toute recommandation permettant de garantir le respect de vos droits et libertés et de résoudre les problèmes soulevés devant lui, ou d’en prévenir le renouvellement.

Le service public informe le Défenseur des droits, dans le délai qu’il fixe, des suites données à ses recommandations.

Si le service public ne donne pas d’information dans le délai ou si le Défenseur des droits estime, au vu des informations reçues, que la recommandation n’a pas été appliquée, il peut lui donner l’ordre de prendre des mesures précises dans un délai déterminé. Par exemple, délivrer une autorisation qui avait été refusée.

Lorsqu’il n’a pas été donné suite à son injonction, le Défenseur des droits établit un rapport spécial. Ce rapport est communiqué au service public et publié.

Le Défenseur des droits peut décider de publier aussi la réponse du service public.

Si le Défenseur des droits constate dans son enquête des faits qui méritent une sanction disciplinaire, il peut demander à l’autorité compétente d’engager des poursuites disciplinaires à l’encontre des auteurs. Par exemple, le refus injustifié par un agent de traiter les demandes déposées par les usagers.

L’autorité compétente doit informer le Défenseur des droits des suites données à sa demande et, s’il n’a pas engagé de procédure disciplinaire, lui transmettre les motifs de cette décision.

Si l’autorité compétente ne donne pas d’information dans le délai ou si le Défenseur des droits estime, au vu des informations reçues, que sa demande n’a pas été suivie des mesures nécessaires, il peut établir un rapport spécial. Ce rapport est communiqué à l’autorité compétente.

Le Défenseur des droits peut décider de publier ce rapport spécial et, si l’estime nécessaire, la réponse de l’autorité.

Le Défenseur des droits ne peut pas remettre en cause une décision de justice, mais il peut présenter des observations écrites ou orales à la demande des juridictions civiles, administratives ou pénales ou à la demande des parties.